Klantportaal laten maken: wanneer loont het en hoe begint u?

"Kunt u de factuur van vorige maand nog een keer sturen?" "Wanneer komt de monteur?" "Hoe staat het met onze bestelling?"

Elke vraag is zo beantwoord. Maar ze komen de hele dag binnen, via mail, telefoon en WhatsApp. Iemand op kantoor zoekt het op, stuurt het door en is weer van zijn eigen werk af. En de klant wacht op iets wat u allang heeft.

Met een klantportaal zoeken klanten dat zelf op. Ook om 10 uur 's avonds.

Wat is een klantportaal?

Een beveiligde plek op internet waar uw klanten inloggen. Ze zien daar alleen hun eigen gegevens, op hun computer of telefoon. Wat erin staat, bepaalt u. Vaak is dat:

hoe het staat met een opdracht, bestelling of storing;
offertes, facturen, werkbonnen en keuringsrapporten;
zelf een bestelling plaatsen, of de vorige herhalen;
een storing melden, met een foto erbij;
een offerte of meerwerk goedkeuren.

Voor welke bedrijven loont het?

Vooral als u vaste klanten heeft die steeds dezelfde soort informatie nodig hebben. Een paar voorbeelden:

Een installatiebedrijf met onderhoudscontracten. Klanten zien wanneer het volgende onderhoud is, halen keuringsrapporten op en melden zelf een storing.
Een groothandel met vaste afnemers. Klanten bestellen hun vaste artikelen zelf en zien of hun order onderweg is.
Een bouwbedrijf. De opdrachtgever ziet de planning en keurt meerwerk goed in het portaal, in plaats van in een los mailtje.
Een adviesbureau. Klanten leveren hun stukken op 1 plek aan en zien hoe ver hun dossier is.

Komen uw klanten 1 keer en daarna nooit meer? Dan heeft een portaal weinig zin. Niemand maakt een account aan voor 1 vraag.

Herkent u dit?

Klanten vragen steeds om informatie die u al heeft.
U mailt elke week dezelfde documenten opnieuw.
Bestellingen komen per mail en telefoon binnen en worden overgetypt.
Klanten bellen hoe het staat, omdat ze het nergens kunnen zien.
Akkoorden op meerwerk zitten in losse mailtjes. Komt er discussie, dan begint het zoeken.

Houd eens een week bij hoe vaak zulke vragen binnenkomen en hoe lang u ermee bezig bent. Is iemand op kantoor er elke dag een uur mee kwijt? Dan is dat ruim 200 uur per jaar.

Kijk eerst wat u al heeft

Sommige pakketten hebben al een klantomgeving, bijvoorbeeld om facturen in te zien. Lost dat uw grootste vraag op? Gebruik het dan.

Vaak lost het maar een deel op. Uw klanten zien er hun facturen, maar de status van hun opdracht staat ergens anders. De rapporten weer ergens anders. En kost elke klant die inlogt een extra licentie, dan loopt de rekening snel op.

Een eigen portaal wordt interessant als de informatie verspreid zit. Of als het moet werken zoals uw bedrijf werkt, en niet zoals een pakketleverancier het heeft bedacht.

Begin met de vraag die het vaakst binnenkomt

Een portaal hoeft niet meteen alles te kunnen. Een bureau bouwt meestal het hele portaal in 1 keer. Dan betaalt u ook voor functies die later niemand gebruikt.

Ik begin bij de vraag die u het vaakst krijgt. Is dat "hoe staat mijn bestelling ervoor"? Dan is inloggen en een lijst met lopende bestellingen genoeg. Documenten en zelf bestellen komen later. Zo'n eerste versie staat er binnen 1 tot 2 weken.

Laat daarna een paar vaste klanten ermee werken. Die zien snel wat ontbreekt. Pas als het portaal gebruikt wordt, bouw ik verder.

Waar komt de informatie vandaan?

Een portaal laat alleen zien wat ergens is vastgelegd. Zit de status van een bestelling alleen in het hoofd van een collega? Dan kan het portaal die ook niet laten zien.

Staat het al in uw boekhouding of planning? Dan haalt het portaal het daar op. Staat het nog in Excel of in de mail, dan moet het eerst op 1 plek komen. Vaak wordt het portaal zelf die plek, met een eigen scherm voor uw medewerkers.

Bij installateurs past dat goed bij een digitale werkbon. Rondt de monteur de bon af op zijn telefoon, dan staat hij meteen in het portaal van de klant. Zie Digitale werkbon.

Veiligheid en privacy

In een klantportaal staan gegevens van uw klanten. Daar gelden regels voor, zoals de AVG. Vraag elke bouwer:

Ziet iedere klant alleen zijn eigen gegevens? En kunt u binnen 1 klantbedrijf bepalen wie wat mag?
Kan inloggen met een extra code, zoals bij uw bank?
Wordt bijgehouden wie wat heeft bekeken of veranderd?
Zijn back-ups en updates geregeld, en krijgt u een verwerkersovereenkomst?

Ook mijn kleinste eerste versie is meteen goed beveiligd. Er loggen tenslotte vanaf dag 1 klanten in.

Wat kost een klantportaal?

Dat hangt vooral af van hoeveel het portaal moet kunnen, en uit hoeveel programma's het informatie haalt. Ik spreid de kosten over een vaste periode en daarna is het portaal van u. Hoe dat precies zit, leest u in Wat kost een app laten maken?.

Een voorbeeld: onderhoud zonder telefoontjes

Dit voorbeeld is verzonnen. Een installatiebedrijf met een paar honderd onderhoudscontracten. Klanten bellen om te vragen wanneer de monteur komt, of mailen omdat ze een keuringsrapport nodig hebben.

De eerste versie van het portaal laat per klant de volgende onderhoudsdatum zien, en de rapporten van eerdere bezoeken. Die informatie komt uit de planning en de werkbonnen die er al zijn.

Daarna melden klanten zelf een storing, met een foto erbij. Die komt meteen bij de planner binnen. Eerst laten zien wat er al is, daarna klanten zelf dingen laten doen. Die volgorde werkt meestal goed.

Hoe ik help

Ik bouw klantportalen en andere maatwerksoftware. Zo helpt u uw klanten beter, zonder iemand extra op kantoor. Ik begin met de vraag die u nu de meeste tijd kost, en u belt direct met mij.

Hoe zo'n traject verloopt, staat in Maatwerksoftware of een bedrijfsapp laten maken.

Krijgt u steeds dezelfde vragen van klanten? Plan een gratis intake en neem een paar voorbeelden mee van wat er binnenkomt.